Můžete si dovolit špatnou zákaznickou podporu?

Věděli jste, že:

• 89 % zákazníků odešlo od obchodníka kvůli špatné péči o zákazníky?
• 80 % majitelů firem si myslí, že poskytují skvělou podporu pro své zákazníky, ale to samé si myslí pouze 8 % zákazníků?
• 58 % zákazníků rádo utratí více u obchodníka, který poskytuje skvělou péči svým zákazníkům?

Zákaznická péče stojí peníze, ale můžete si dovolit poskytnout jí pouze nezbytně nutné minimum?

Co když se budete soustředit pouze na nové klienty nebo přijmete na zákaznickou péči studenta, který nemá žádné zkušenosti, ale nemusíte mu dát moc peněz?

V tomto článku se dozvíte, čemu je lepší se vyhnout a kde je tedy potenciál dělat zákaznickou podporu jinak.

Co je vlastně špatná podpora?

Zákazníci ji definují především takto:

• Dlouhá čekací doba na odpovědi.
• Podpora reaguje příliš obecně, nevšímá si detailů dotazu a problému.
• V odpovědích je znát nedostatek zkušeností a znalostí.
• Neprofesionální a neosobní reakce.

Co můžete očekávat při nedostatečně kvalitní péči?

1. Zákazník se bude mnohem víc dívat na cenu

56 % zákazníků, kteří zažili nepříjemnou zákaznickou péči, už si u stejného obchodníka podruhé nenakoupí (zdroj).

Ostatní klienti budou velmi zvažovat, zda jim cena produktu v obchodě vyváží nepříjemný zážitek.

Je pravděpodobné, že tedy budete muset oproti konkurenci nabídnout výrazně nižší cenu, abyste vyrovnali nedostatek dobré péče.

2. Zákazník nebude ochotný dát vám druhou šanci

51 % zákazníků dává pouze jednu šanci.

Pokud při kontaktu nedostanou to, co chtějí, už se s vámi nespojí a nákup u vás nejspíš vzdají.

A tak vaše peníze vynaložené na reklamu skončí v koši.

3. Nepřijdete jen o jednoho klienta – špatná zkušenost se šíří rychleji než dobrá

Lidé se rádi nechávají přesvědčit recenzemi na internetu a nebojí se zeptat na názor svých známých.

Pokud nadchnete zákazníka, dá o tom v průměru vědět 9 známým. Pokud jej naopak naštvete nebo zklamete, řekne o tom v průměru dalším 16 lidem (zdroj).

Špatný nákupní zážitek tak může vygenerovat velké množství zákazníků, kteří půjdou rovnou ke konkurenci.

Neustálé shánění nových klientů nedává smysl

Shánění nových zákazníků je náročné, protože vás to nutí hledat stále nové příležitosti.

Pokud neplánujete expandovat do zahraničí, možná brzy zjistíte, že česko-slovenský trh je poměrně malý a že časem už nebudete mít možnost oslovovat stále nové zákazníky v tak velkých počtech.

Co si raději vybudovat komunitu nadšených zákazníků, kteří s radostí otevírají vaši facebookovou stránku, hned kupují a vzápětí fotí, aby se hned mohli pochlubit na Instagramu?

Se špatným servisem s tímto scénářem ale moc nepočítejte.

Závěrem

Z výše uvedeného vyplývá, že nekvalitní zákaznickou péčí si můžete dost zavařit, což se vám může velmi prodražit.

Jak tedy na spokojené a vracející se zákazníky díky poskytování špičkové zákaznické podpory?

Přijďte na konferenci Support Day 2019 | 29. května 2019, kde uslyšíte špičkové řečníky svých oborů – jedny z nejlepších v České republice.

Jejich prezentace budou vycházet z reálné praxe a budou koncipovány tak, abyste si odnesli z akce maximum praktických poznatků, které budete schopni aplikovat na své vlastní projekty.

Zdroje:
https://supportbox.cz/jake-nebezpeci-skryva-spatna-podpora/
https://supportday.cz/