Jak prodávat více: Upsell, Cross-sell, Miniupsell

Jak by se vám líbilo zvýšit své tržby až o desítky procent? A co kdyby vás to dokonce nestálo ani korunu navíc?

Zkušenost jasně ukazuje, že prodat zákazníkovi, který se už rozhodl u vás nakoupit, je mnohem snazší, než získat nového zákazníka. Proč mu tedy nepředložit zajímavou nabídku v okamžiku, kdy již „otvírá peněženku“?

Na této jednoduché myšlence jsou založeny prodejní techniky, které zvyšují průměrnou hodnotu objednávky. Nejčastěji hovoříme o upsellu a cross-sellu.

Dnes si vysvětlíme, jak tyto techniky fungují, kdy se používají, a na konkrétních příkladech si ukážeme, jak je můžete zapojit i do svého podnikání.

Co je upsell?

Upsell – nabídka produktu s vyšší hodnotou, než je zvažovaný produkt; upsell je typicky založen na porovnání podobných nebo příbuzných produktů a zdůraznění výhod dražší varianty.

Cross-sell – nabídka na přikoupení dalšího produktu, který s vybraným produktem buď nějak souvisí, nebo jej vhodně doplňuje.

Pozn.: Upsell a cross-sell se v praxi často zaměňují a splývají dohromady, proto se pro zjednodušení budeme o obou kategoriích dále bavit jako o upsellu.

Pro úplnost zmíním i tzv. downsell, což je nabídka levnější varianty, než je původně zvažovaný produkt. Pokud je nabízený produkt pro zákazníka příliš drahý, je vždy lepší, když dostane možnost zakoupit dostupnější alternativu, místo toho, aby nákup neuskutečnil vůbec. V dalším textu se dowsellem zabývat nebudeme.

Jak upsell funguje?

Z psychologického hlediska je upsell založen na vypozorované skutečnosti, že zákazník, který je již rozhodnutý koupit, má mnohem větší ochotu přidat do svého nákupního košíku ještě něco navíc.

Jestli vám to zní příliš abstraktně, zkuste si vybavit frontu u pokladny v supermarketu. Kdo z nás v takové chvíli nikdy nesáhl po balíčku žvýkaček, čokoládové tyčince nebo tužkových bateriích? 😉

Jiným příkladem, který jistě důvěrně znáte z návštěvy restaurace, může být nabídka kávy a dezertu poté, co dojíte hlavní jídlo.

Podobně i v online světě se ještě před zaplacením běžně setkáte s doporučením příslušenství nebo souvisejících služeb. Časté je taky poukázání na to, co obvykle spolu s vybraným produktem kupují jiní zákazníci.

Jak sami můžete vidět, upsell dnes potkáte takřka na každém kroku.

Jaké jsou výhody upsellu?

Hlavním a zřejmým přínosem pro obchodníka je samozřejmě zvýšení tržeb. Překvapivě to ale není jediný důvod, proč upsell do svého prodejního procesu zařadit. Upsell má totiž nezanedbatelné výhody i pro zákazníka.

Prodejní proces si můžeme představit jako konverzaci mezi prodejcem a zákazníkem. Pokud je dobře navržen, má hladší průběh, zákazník se v něm lépe orientujedostává relevantní informace pro své rozhodnutí na správném místě a v pravý čas. Je tak schopen lépe si vybrat a nákupem získat maximální hodnotu. K tomu všemu může významně přispět právě i vhodně zvolený upsell.

Upsell tak v konečném důsledku zvyšuje nejen tržby obchodníka, ale i spokojenost a loajalitu zákazníka. V prodeji tedy představuje skvělou win-win strategii.

Co je miniupsell?

U upsellu můžeme rozlišit ještě dvě dílčí varianty podle toho, kdy je nabídka upsellového produktu zákazníkovi předložena. Nutno dodat, že tento rozdíl existuje pouze při prodeji online, v reálném světě se s ním prakticky nesetkáme.

Upsell v klasickém pojetí se zákazníkovi zobrazuje až po odeslání objednávky, tedy na „děkovací stránce“. Jde tedy o nabídku, o níž se zákazník dozví až po původním nákupu.

Příklad upsellu

Naproti tomu miniupsell zákazník přidává do objednávky ještě před jejím odesláním. V prodejním formuláři má miniupsell podobu rámečku s checkboxem, jehož zaškrtnutím může zákazník snadno přidat miniupsellový produkt do objednávky. Obvykle se používá pro produkty s nižší cenou než hlavní produkt.

Příklad miniupsellu

Pozn.: S miniupsellem se ve světě setkáte zpravidla pod názvem „Order Bump“.

Kdy použít klasický upsell a kdy miniupsell?

Asi už tušíte, že správné načasování prodejní nabídky je u upsellu klíčové. Proto je na místě se dobře zamyslet, jakou konkrétní techniku použijete pro jaký případ.

Klasický upsell (po odeslání objednávky) je vhodné využít:

  • pokud chcete v upsellu nabídnout zákazníkovi dražší produkt (předložení nabídky dražšího produktu ještě před odesláním objednávky by mohlo původní rozhodnutí k nákupu zpochybnit),
  • jestliže je struktura upsellové nabídky složitější (příliš mnoho možností může zákazníkovi zkomplikovat rozhodování nebo jej dokonce odradit od nákupu),
  • nabízíte-li v rámci upsellu produkty, které jsou komplikovanější na pochopení nebo které vyžadují více prostoru a prodejních argumentů, aby zákazník produkt zakoupil.

Obecně zde jde o to zjednodušit, resp. zbytečně nekomplikovat zákazníkovi rozhodování před nákupem.

Miniupsell je vhodné využít:

  • má-li zboží nebo služba těsnější vztah k hlavnímu produktu (např. příslušenství), v takovém případě je lepší, když zákazník může objednávku uskutečnit již včetně upsellu,
  • u upsellového produktu, který je jednoduchý a srozumitelný, takže jej zákazník pochopí i bez dlouhého popisování a vysvětlování,
  • všude tam, kde upsellový produkt zvýší zákazníkem vnímanou hodnotu objednávky a podnítí jeho rozhodnutí k nákupu.

Společným jmenovatelem je zde vytvořit neodolatelnou nabídku a podpořit zákazníka v nákupu.

Příklady z praxe

Pojďme se podívat na několik příkladů, kde se s upsellem setkáte nejčastěji a kdy jej můžete sami využít.

  • elektronika/počítače/mobily – příslušenství, náhradní díly, náplně, rozšířená záruka, pojištění, expresní doručení apod.,
  • sportovní vybavení – příslušenství nebo související zboží (např. tenisové míčky při nákupu rakety),
  • móda a obuv – módní doplňky, personalizace (např. potisk), impregnace apod.,
  • doprava a cestovní ruch – místenka, zavazadlo navíc, související služby (např. pojištění, rezervace hotelu, půjčení auta apod.),
  • restaurace, občerstvení – extra ingredience, „něco navíc“, balení, doprava apod.,
  • infoprodukt ke zboží (nebo naopak) – know-how, které zákazníkovi usnadní používání výrobku, např.:
    • k nákupu mixéru – ebook „25 lahodných smoothies pro vaše zdraví“,
    • k nákupu jízdního kola – ebook „Jak připravit kolo na sezónu“,
    • k nákupu členství ve fitness – doplňky stravy pro nárůst svalové hmoty.

Pokud jste upsell doposud přehlíželi, pravděpodobně jste nevyužívali svůj prodejní potenciál naplno a nechávali jste si peníze protékat mezi prsty. Možná právě nastal čas na přehodnocení vaší strategie. Dáte upsellu šanci? Ve FAPI s ním můžete začít hned teď…

Komentáře

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře. Zásady zpracování osobních údajů

  • Jak se zviditelnit na internetu

  • Nejnovější příspěvky
  • Chcete dostávat zajímavé tipy a rady, jak prodávat na internetu?

    Pokud ano, přihlašte se prosím k odběru.