Jak vybalancovat marketingovou automatizaci a personalizaci

Podle nedávného průzkumu zveřejněného společností Social Media Today používá 75 % marketingových týmů nějakou formu automatizačního nástroje.

S rostoucí popularitou však vzrůstají obavy.

Stejný průzkum uvádí, že 61 % obchodníků se obává nedostatku personalizace v důsledku automatizace.

Stejně tak globální studie společnosti PWC zjistila, že jak se technologie rozvíjí, chce většina spotřebitelů používat technologie jako nástroj pro zvýšení individuální podpory.

Jednoduše řečeno, zákazníci chtějí více lidské interakce – ne méně.

Zde jsou způsoby, jak můžete jako marketéři úspěšně vyvažovat automatizaci a personalizaci.

1. Nabídněte včasný a hodnotný obsah

E-mailové kampaně jsou účinným a levným způsobem, jak využít automatizaci a personalizaci.

Stačí dát pozor na to, abyste nezahrnovali schránky spotřebitelů informačním spamem a zaměřili se na nabízení relevantního a hodnotného obsahu.

Lidé nemají rádi, když je firmy bombardují irelevantními obecnými zprávami ani když jsou zprávy příliš osobní.

Použití transakčních dat k odesílání automatizovaných personalizovaných e-mailů může být méně rušivé, protože je to přirozená a očekávaná součást vztahu.

K doručování personalizovaného obsahu můžete využít např. poštovní směrovací číslo nebo adresu zákazníka.

Pomůže vám to vytvářet segmentované seznamy a umožní poskytovat slevy k událostem v okolí.

2. Respektujte soukromí spotřebitele

Výzkum ukazuje, že 81 % spotřebitelů chce, aby je společnosti poznaly a pochopily, kdy s nimi navázat bližší kontakt – ne však na úkor jejich soukromí.

Hranice mezi vysoce relevantním obsahem a personalizací za hranou je velice tenká.

Například posílání hromadných e-mailů spotřebitelům se stejnými akcemi nebo nabídkami není efektivní strategií.

Zájmy spotřebitelů se výrazně liší.

Jako marketéři byste měli věnovat pozornost cílovému publiku a sledovat, zda tato interakce vyvolá pocity mimořádnosti nebo zmatenosti.

Údaje o zákaznících lze efektivně využívat, ale příliš personalizovaný obsah může zákazníky rušit, a tím je odradit.

3. Vylepšete zkušenosti zákazníků

Je důležité, abyste technologie používali ke zlepšení zákaznické zkušenosti než k eliminaci lidského kontaktu.

Například britský řetězec potravin Sainsbury’s poskytl výjimečnou zkušenost se zákazníkem díky kampani: “This Time It’s Ultra Personalized!”

Obchod používal údaje o poloze smartphonu k poskytování přizpůsobených nabídek zákazníkům prostřednictvím jejich mobilních zařízení, když procházeli obchodem.

Kampaň nejen propagovala nabídky v obchodě, ale pomohla společnosti získat informace o tom, jak lidé procházeli uličkami.

Výsledkem bylo, že Sainsbury’s dokázala lépe rozhodovat o merchandisingu a zlepšit své zkušenosti se zákazníky v obchodech.

Je klíčové uvědomit si, že vztahy jsou v podnikání zásadní a že automatizační nástroje jsou tu především pro podporu těchto vztahů.

4. Kombinujte automatizaci a lidský dotyk

Je mnoho způsobů, jak můžete kombinovat automatizaci a personalizaci.

Základem může být vkládání tagů pro přidání jmen zákazníků do e-mailů, aby působila tak, že oslovuje právě je.

Za pokročilejší kombinaci lze považovat výzvu k připojení se na sociální sítě nebo přímo potenciálnímu klientovi zavolat na základě nějaké provedené akce.

Pokud například návštěvník stáhne obsah z firemního webu, je vhodné jej kontaktovat ihned osobně.

Podle často citované studie o řízení odezvy vedlo více než 10minutové čekání ke snížení pravděpodobnosti dohodnutí obchodu až o 400 %.

Inspirováno článkem ze serveru enterpreneur.com.