Měl by váš business hrát obranu, nebo útok?

Útok hraje váš business prostřednictvím akvizičních strategií. Akvizice jsou taktiky, které používáte k přilákání zákazníků na vaše stránky a zahrnují nástroje jako Google AdWords, Facebook reklamy a jiné. Na druhé straně stojí vaše obrana, jinak řečeno retence. Retence slouží k tomu, aby od vás stávající klienti kupovali znovu a častěji.

Nejlepší online marketingová strategie je balanc mezi obranou (akvizicí) a útokem (retencí). A jejich správná rovnováha závisí na charakteru vašeho podnikání. Pojďme společně najít vaši vítěznou strategii!

Váš útok (akvizice)

Přesvědčování potenciálního zákazníka o návštěvě vašeho webu prostřednictvím vnější komunikace a jeho následná přeměna v platícího zákazníka.

Čím více potenciálních nakupujících přilákáte, tím více potenciálních prodejů můžete udělat. Mnoho lidí vnímá akvizici jako pouhý „marketing“ a často zcela ignoruje druhou polovinu vítězné strategie, retenci.

Vaše obrana (retence)

Snaha o zvýšení množství opakovaných nákupů a ziskovosti každého stávajícího zákazníka.

Akvizice vytváří základnu zákazníků, na které pak můžete použít retenční strategii k jejich udržení a k maximalizaci vašich zisků. Kolik času a zdrojů byste ale měli každé z nich věnovat? Odpověď na tuto otázku závisí na charakteru vašeho podnikání.

Je akvizice důležitější než retence, nebo naopak?

Je možné vyhrát fotbalový zápas pouze útokem nebo obranou? Ne! Může se stát, že se tým při hře zaměřuje více na jednu strategii, pokud ale bude tu druhou zcela ignorovat, nevyhraje. Totéž platí v online prodeji.

Akvizicí je třeba rozšiřovat zákaznickou základnu, a zvyšovat tak prodeje. Nicméně populární PPC akviziční techniky jsou stále dražší a dosah neplacené reklamy na sociálních sítích začíná být sporný.

To znamená, že retencí, ve srovnání s akvizičními snahami, které vás každý rok stojí víc a víc peněz, jednoznačně dosáhnete vyšší návratnosti vašich investic. Ve skutečnosti je až 7x dražší zákazníka získat než si ho udržet. Retence pomáhá snížit marketingové náklady a zvýšit ziskovost!

Retenční roli hraje i klientův dojem z nákupu, tedy jaký je jeho zážitek z objednání, platby a vaší komunikace s ním v průběhu a po dokončení prodeje. Kvalitní a spolehlivý prodejní nástroj, jako je FAPI, vám může přinést úžasné výsledky. Automaticky za vás přijme objednávku, nabídne klientovi širokou paletu platebních metod, odešle produkt a prostřednictvím automatických e-mailů s klientem i komunikuje.

Jak poznám, na kterou z nich se zaměřit?

Nejčastěji byste měli používat kombinaci obou. Proměnlivé je ale množství pozornosti, kterou byste měli v čase každé z nich věnovat. Vaše zaměření je ovlivněno jednak tím, co prodáváte, a také tím, v jaké fázi životního cyklu se váš business nachází.

V jaké fázi jste?

Online prodej, který se rozjel teprve včera, je diametrálně odlišný od toho, který již funguje 3 roky. Podívejte se na časovou linku, z níž vyčtete konkrétnější informace reflektující individuální potřeby vašeho online podnikání.

1. Začínáte: Pokud jste právě začali prodávat online, existuje jen jedna věc, na kterou se musíte zaměřit: získat zákazníky. V tomto okamžiku životního cyklu by měly akviziční snahy zcela trumfnout ty retenční.

2. Nabíráte na rychlosti: Nyní máte dobrou návštěvnost na webu a již jste získali i pár prodejů. V této fázi můžete začít zavádět retenční prvky. Mé doporučení je začít s e-mailovou kampaní podporující další nákup.

3. Máte solidní základ: Sice ještě nejste online moloch, ale máte zákaznickou základnu a prodeje rostou. Je čas, abyste začali přemýšlet o tom, jak ke svým akvizičním snahám přimíchat více retence. Můžete popřemýšlet o spuštění věrnostního programu a zároveň začít seriózněji využívat retenčních e-mailových automatizací.

4. Jste zavedený e-shop: Častým problémem v této fázi je najít způsoby, jak dále pokračovat v růstu. Akvizice může vést k mnoha jednorázovým nákupům, na druhou stranu retence může klienty získat k častějšímu nákupu.

5. Velmi zavedený e-shop: Zvládli jste to, v tuto chvíli jste již stabilní e-shop, který využívá spolehlivý prodejní nástroj a má spoustu zavedených a fungujících procesů a automatizací. V tomto bodě budete silně cílit na retenci. Je jednodušší zvyšovat obrat tím, že od vás stávající zákazník znovu koupí, než přesvědčovat nového klienta. Dovolte mi malou ilustraci.

V grafu níže má každý e-shop 100 zákazníků kupujících měsíčně produkt za 500 Kč. Šedý e-shop si každý měsíc retencí udrží 5 % těchto zákazníků a červený 10 %. Jak je vidět, 5% nárůst retence vede k rychlému růstu, který je obtížné získat pouhou akvizicí.

Kromě toho, v jaké fázi životního cyklu se nacházíte, musíte své strategie přizpůsobovat také tomu, s čím obchodujete.

Co prodáváte?

Co prodáváte, má obrovský vliv na to, na jakou strategii byste se měli zaměřit. Obchodník prodávající luxusní kožený nábytek bude mít úplně jinou strategii než web, který prodává software, DVD nebo třeba online vzdělávání.

E-shop prodávající zboží vysoké hodnoty bude mít velmi vysoký koeficient customer lifetime value (= kolik u vás zákazník za svůj život utratí, pokud s vámi bude spokojený). Tento typ e-shopu bude mít ze solidní retenční strategie největší prospěch. Naopak e-shop prodávající zboží nižší hodnoty bude muset investovat více do akvizičních taktik.

Pamatujte, klíčem k úspěchu je taková rovnováha, která dává vašemu podnikání smysl a je pro něj přínosem.