Novely zákonů 2021 a 2022: Co se mění v on-line prodeji?

Aktualiováno 7. 10. 2021

Jak už jste si mohli přečíst i u nás, 1. července 2021 se změní způsob výpočtu a odvodu DPH při přeshraničním prodeji v EU. V nadcházejícím roce vstoupí v platnost ale ještě další legislativní úpravy, které ovlivní obchodování každého on-line prodejce. Pokud se nechcete dostat do problémů, upravte si obchodní podmínky a připravte se na záruku i reklamaci v novém. A to ještě není všechno!

V průběhu 2 let nás čeká celkem 14 legislativních změn:

Proč se pravidla mění?

Cílem je větší jistota při férovějším nákupu a prodeji on-line. Novely řeší situace, které jsou Achillovou patou on-line obchodování, minimalizují informační šum, posilují ochranu spotřebitele, ale i zákazníka.

Změny jedna po druhé

1. Rozšíření informační povinnosti

Do všeobecných obchodních podmínek (VOP) doplňte:

od ledna 2022

• e-mail (pokud ho vaše stránka/obchod má) a telefon – nově jsou oba povinným identifikačním údajem
• adresu provozovny, pokud se liší od adresy sídla
• adresu, na kterou může zákazník poslat stížnost, pokud jednáte za jiného podnikatele
• přesné a srozumitelné podmínky pro ukončení smlouvy – v případě automatického prodlužování je přizpůsobte novým pravidlům

do 1. ledna 2022

• kompletní podmínky poprodejního servisu, pokud jej zprostředkováváte
• údaje o smluvní (jakostní) záruce, pokud ji poskytujete
• údaje o aktualizacích a dalších náležitostech při prodeji digitálního zboží
• informace o prodloužené reklamační lhůtě

nejpozději do 28. května 2022

• nová pravidla pro odstoupení od smlouvy

2. Řekněte to tlačítkem! Slovíčkaření jako zákon

O téhle změně se mluví jako o tlačítkové novele. Na tlačítko (call to action – CTA), kterým zákazník produkt nebo službu objednává, jste nově povinni napsat přesně formulovaný text. Musí z něj být jasné, co po zákazníkovi vlastně chcete. 

Jestliže po něm chcete, aby hned zaplatil, musí vaše prodejní tlačítko sdělit, že objednávka zavazuje k platbě. Text nemusí mít formu tlačítka, ale musí být dobře čitelný, jednoznačný a zákazníkovi dostupný na dobře viditelném místě ještě před uzavřením objednávky.

Po stisknutí novelizovaného tlačítka musí zákazník objednané zboží nejprve zaplatit a teprve po zaplacení případně odstoupit od smlouvy písemným prohlášením. Už tedy nebude možné, aby odmítl zboží zaplatit ani při zaslání na dobírku. 

Povinnost uvádět text zavazující k úhradě při objednání se týká jen transakcí, kdy sami na závazné platbě trváte. Vždy musí být nezpochybnitelné, o který případ se jedná. Chcete-li objednávku například potvrdit e-mailem, teprve až prověříte skladovou dostupnost zboží dodávaného třetí stranou, musíte zákazníka o tomto postupu informovat, a to viditelně a zřetelně ještě před zakoupením (stisknutím tlačítka). 

Zákazník zkrátka nemůže být před uzavřením smlouvy uveden v omyl. Pokud tlačítko neupravíte, zákazník nemusí úhradu provést a smlouva mezi vámi může být považována za neplatnou.

3. Automatické prodlužování smlouvy už může být nelegální

Automatické prodlužování (prolongaci) svým klientům nabízíte většinou tehdy, když jste poskytovatelem celoročních služeb (podcastů, aplikací, videoték, fotobank a podobně). EU má za to, že nejasné nebo příliš přísné podmínky zákazníka dosud často staví před nepříjemný problém „povinného“ pokračování v odběru služby. 

Od léta 2021 (datum bude upřesněno) se může stát automatické prodlužování smlouvy součástí spotřebitelské smlouvy, pouze pokud je spotřebiteli ve smlouvě zaručena možnost odmítnout prodloužení přiměřeně dlouho před datem ukončení a možného obnovení smlouvy. Podmínky pro odstoupení musíte upravit i ve VOP nebo zákazníka zřetelně informovat jinde na stránce.

„Přiměřeně“ je důležité slovo – právníci předpokládají, že doba považovaná za přiměřenou bude v konkrétních případech ovlivněna zvyklostmi i nároky zákazníků a ustálí se až časem. Automatické prodloužení roční smlouvy, kterou zákazník musí vypovědět například tři měsíce předem (budou-li tři měsíce shledány nepřiměřenými), se stane tzv. znevažujícím jednáním. 

Znevažující jednání jsou postupy, které vůči spotřebiteli jako prodejce nemůžete použít a nemůžete je dát ani do smlouvy. Pokud to uděláte a zákazník nesouhlasí, smlouva se stává neplatnou. 

4. Dvouletá záruka minulostí

Dvouletá záruka ze zákona definitivně skončí. Jediná platná záruka bude smluvní záruka, kterou může, ale nemusí na své zboží nebo jeho vlastnost výrobce či prodejce poskytnout. 

Zjednodušeně řečeno bude dosavadní záruční řízení plně nahrazeno reklamačním. Každou vadu bude muset spotřebitel nově reklamovat v reklamačním řízení, a to ve lhůtě 48 měsíců od převzetí zboží nebo služby (uskutečnění plnění). 

I tuto změnu musíte zapracovat do VOP.

V prvním roce po dodání výrobku nebo služby bude situace výhodná pro zákazníka, ve druhém roce pro prodejce, jak upřesňujeme dále.

Smluvní záruka je dobrovolná, prodejce může garantovat životnost celého produktu, konkrétní části zboží, vlastnost nebo přínos. Poskytovatel kurzů tak může například nabídnout vrácení peněz, když klient nebude spokojen, prodejce krabičkové diety může garantovat, že zákazník za měsíc shodí 5 kg… 

Podmínky je nutné podrobně specifikovat. Jsou součástí obchodní smlouvy a klient s nimi musí být seznámen před zakoupením (například formou VOP). Pokud není vlastnost zboží při běžném užívání v souladu s deklarovanou vlastností, může zákazník postupovat podle pravidel uvedených ve smlouvě.

Změna vstoupí v platnost 1. ledna 2022

5. Delší reklamační lhůta – 12 měsíců

Současná reklamační lhůta se ze 6 měsíců prodlouží na 12. Pokud se vada na zboží projeví během prvních 12 měsíců od nákupu, bude se předpokládat, že byla na zboží už při dodání. Je na prodejci, aby v případném sporu prokázal opak. 

Fyzické i digitální zboží bude možné reklamovat do dvou let od dodání. Ve druhém roce přejde ale důkazní břemeno na spotřebitele. Ten bude muset prokázat, že vada byla výrobku vlastní už při převzetí a projevila se bez jeho přičinění. 

Jako důkazní prostředek si může opatřit vyjádření servisu nebo posudek soudního znalce – vše ale už výhradně na vlastní náklady. 

Ve sporných případech může prodejce nebo servis reklamaci zamítnout, aniž by ji nechal nezávisle posoudit. Je ovšem povinen své rozhodnutí (odmítnutí) zdůvodnit. Spor lze následně řešit mimosoudním vyrovnáním nebo žalobou.

Jakkoli by se mohlo zdát, že plánované změny zhorší pozici zákazníka, zatímco prodejce bude při mít při uznání reklamace volnější ruku, zase tak jednoduché to nebude. Tatáž novela totiž plánuje rozšířit odpovědnost prodejců za vlastnosti zboží, a to konkrétně za životnost a funkčnost, která bude muset odpovídat „obvyklé“ životnosti a funkčnosti stejného produktu i služby. 

Pokud tak zákazník bude reklamovat například žehličku, která přestala po roce a půl napařovat, může se odvolat na obvyklou životnost napařovací funkce žehličky, která je určitě delší než 1,5 roku. 

Změna vstoupí v platnost 1. ledna 2022.

6. Nová pravidla odstoupení od smlouvy 

Novela zdůrazňuje, že k provedení záměru odstoupit od smlouvy v zákonné lhůtě 14 dní po dodání při obchodu uskutečněném on-line není nutná přesná formulace ani zákazníkův podpis, zákazník se musí vyjádřit písemně, například e-mailem.

Zatímco dnes musí zákazník stihnout odeslat zboží tak, aby bylo k prodejci doručeno do 14 dní ode dne, kdy od smlouvy písemně odstoupil, nově ho bude stačit ve stejné lhůtě odeslat – rozhodným se stává datum odeslání. Pokud prodejce zákazníkovi nabídne vlastní odvoz zboží, je zákazník své povinnosti odeslat zboží zproštěn.

Nově nebude možné odstoupit od smlouvy v případě porušeného zapečetěného obalu nebo obalu zboží, které se nehodí vrátit z důvodu ochrany zdraví a hygieny. 

Odstoupit je možné také od smlouvy o zakoupení předplatného. Prodejce (dodavatel) je přitom povinen vrátit částku poníženou o náklady za vydání, která už zákazník odebral. Podmínky je nutné upravit ve VOP. 

Změna vstoupí v platnost nejpozději 28. května 2022.

7. Konec slev jenom na oko

Zákon o ochraně spotřebitele sice fiktivní slevy zakazuje, nedefinuje ale dostatečně, co to fiktivní sleva je. A tak je na Vánoce i na Black Friday vidíme všude: „původní“ cenu stačí v době „akce“ šikovně navýšit a atraktivní slevu jen předstírat. Tato praxe teď končí. 

Za původní cenu bude možné vydávat pouze nejnižší prodejní cenu na stejné webové stránce za posledních 30 dní. 

Změna vstoupí v platnost nejpozději 28. května 2022.

8. Už žádné vylhané recenze

Recenze prodávají. Úctyhodný korpus studií spotřebitelského chování dokládá, že více než 90 % zákazníků recenze nejen čte, ale také se jimi řídí. Pozitivní recenze jsou kolosální konkurenční výhodou. A právě proto se s nimi začalo obchodovat. 

Za drobný úplatek pro vás někdo recenzi napíše či udělí lajk na sociálních sítích, za větší peníz natočí video na YouTube. Hodnocení ztrácí svou hodnotu a obchod transparentnost. 

Novela ukládá prodejcům povinnost zveřejňovat pouze autentická hodnocení od skutečných zákazníků. 

Recenze nesmí být upravovány a prodejce to musí být schopen doložit. Navíc musí být schopen dokázat, že zveřejňuje všechny recenze, nejen ty pozitivní. 

Pokud jsou součástí vaší obchodní strategie sponzorované recenze, čeká vás malý coming out – ke sponzorování se musíte v recenzi přiznat. Novela bude platit i na YouTube a sociálních sítích. Falešné recenze budou zakázány i na zbožových srovnávačích, které budou povinny recenze ověřovat. 

Změna vstoupí v platnost nejpozději 28. května 2022.

9. Transparentní srovnávače a žebříčky na vašem webu

On-line prodejci i srovnávače zboží budou muset uvádět, jaká kritéria pro srovnání používají. Klasické „top produkty“ nebo „doporučujeme“, je nutno nahradit výrazem podle použitého kritéria – např. „nejprodávanější“. Placené položky, které v žebříčcích zaujímají místa šampiónů, mohou sice srovnávače zařazovat i nadále, musí je ale jako placené vždy viditelně a jasně označit. 

Dá se předpokládat, že tento požadavek přidělá vrásky hlavně stránkám, které se jako srovnávače jen tváří, ve skutečnosti ale zákazníkům podsouvají nabídky konkrétní společnosti (pojišťovací, energetické,… ), která je provozuje. 

Změna vstoupí v platnost nejpozději 28. května 2022.

10. Personalizované ceny – férově a bez tajností

Jako prodejce musíte svého zákazníka nově informovat, pokud mu v různých okamžicích nabízíte různou cenu. Pokud např. při druhé návštěvě stejného zákazníka cenu strategicky zvýšíte, musí o tom vědět. 

Platit to bude i v případě, kdy na váš web zákazník přijde ze srovnávače zboží a cenu má většinou nižší. 

Změna vstoupí v platnost nejpozději 28. května 2022.

11. Smlouvu po telefonu už neuzavřete

Žádnou smlouvu už nebude možné uzavřít výhradně po telefonu, vždy ji musíte zákazníkovi zaslat i v textové podobě. Zákazník ji musí písemně (například e-mailem nebo podpisem na papíře) stvrdit, aby byl jeho zájem o obchod nezvratně doložitelný. 

Novela primárně sleduje ochranu ohrožených skupin, které neumí asertivně reagovat na vemlouvavé telefonní nabídky. 

V platnost vstoupí 1. prosince 2022.

12. Telemarketing – volat jen tomu, kdo po vás touží!

Princip telefonického oslovování potenciálních zákazníků v současné době funguje v logice opt-out – z čeho se uživatel neodhlásí, to automaticky přijímá. 

Firmy proto své seznamy celkem volně sdílí a databáze studených kontaktů je široká. Od ledna to ale začne fungovat obráceně, a to v duchu principu opt-in: k čemu se uživatel explicitně nepřihlásí, k tomu souhlas neuděluje. 

Volat a nabízet službu nebo zboží bude možné jen tomu, kdo u svého poskytovatele telekomunikačních (elektronických) služeb výslovně udělí souhlas, že chce být s novými nabídkami oslovován.

Pokud vám zákazník v minulosti souhlas udělil, novelou o něj nepřijdete a žádat o něj znovu nemusíte. 

Novela vstupuje v platnost 1. prosince 2022. 

Uvidíme, jak na „telemarketingovou“ novelu zareagují poskytovatelé telekomunikačních služeb. Zatím to vypadá, že může znamenat i totální zhroucení call center, založených právě na práci se studenými kontakty. 

13. Rozlučka s cookies a reklamou, jak ji známe? Odloženo, ale ne na dlouho!

I na cookies (záznamy o uživateli a jeho chování na webu) se dnes vztahuje režim opt-out. Přestože zákazník cookies neodsouhlasí, jeho mlčení se považuje za souhlas a web o něm data sbírá. 

Od 1. ledna 2022 budou cookies shromažďovány v režimu opt-in. Pokud návštěvník webu vyskakovací lištu se souhlasem s cookies neodklikne, cookies o něm nebudou sbírány, předávány ani vyhodnocovány za účelem reklamy a optimalizace služeb. 

Výjimkou budou technické cookies nezbytné pro provoz stránky nebo služby, kterou zákazník užívá. Při udělení souhlasu budete muset návštěvníka informovat, kam jsou údaje o něm odesílány. 

Připomeňme, že cookies slouží k tomu, aby se vaše reklama a informace dostaly tam, kam mají. K lidem, kteří o ně mají zájem a kteří se rádi stanou vašimi zákazníky. Cookies vytrvale balancují na hraně zákona, o to víc v době, kdy je ochrana i v on-line prostředí posílena GDPR. Firefox a Safari už cookies z důvodu ochrany soukromí blokují. Jako poslední se nakonec připojí i Google. Ten se svým prohlížečem Google Chrome ovládá asi 65 % on-line trhu, změna proto jistě citelně zasáhne velkou část prodejců a on-line inzerentů. 

Jak se nový systém projeví v měření konverzí (uskutečněných prodejů), není zatím jasné. Google plánoval nahradit cookies v lednu roku 2022, termín ale nedávno posunul na polovinu roku 2023. Definitivní vyřazení cookies plánuje na konec roku 2023. 

14. Nové povinnosti při prodeji digitálního zboží

Jako prodejce a poskytovatel aplikací, cloudových a sharingových platforem, videí nebo zboží s digitálním prvkem (smart produktů) budete povinni zajistit včasné dodání nezbytných aktualizací a dostupnost nejnovější verze digitálního obsahu – samozřejmě s výjimkou případů, kdy sám zákazník projeví jiné přání. 

Vaše digitální zboží bude muset životností, funkčností, kompatibilitou i bezpečností vyhovovat rozumným nárokům, které lze odvodit z běžné praxe. 

V případě, že bude nesoulad významný, takže nedostupností či opožděním aktualizace znemožníte zákazníkovi produkt užívat, bude mít právo na okamžité odstoupení od smlouvy, pokud svou povinnost nesplníte ani tehdy, když vás k tomu zákazník vyzve. 

I tyto podmínky musí být nově součástí informací před uzavřením smlouvy (typicky VOP). Zákazníka musíte nově poučit také o následcích neprovedené instalace ve stanovené lhůtě. Pokud se v důsledku neprovedené instalace nebo aktualizace vyskytnou vady a vy jako prodejce tuto informační povinnost splníte, za projevené vady neodpovídáte.

Změny vstoupí v platnost 1. ledna 2022.

Co se stane, když web nezaktualizujete?

Informační povinnost je závazná, novými pravidly se při prodeji musíte řídit. Ignorovat zákony se jako vždy nevyplatí – za porušení hrozí pokuta od ČOI ve výši až 1 milion Kč a podle doprovodné směrnice EU z balíčku New Deal for Consumers pak od 28. května 2022 také sankce ve výši až 4 % z vašeho ročního obratu.

Kterých zákonů a směrnic se změny týkají?

• Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/770
• Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/771
• Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/2161
• Dohoda pro spotřebitele EU (New Deal for Consumer, New Consumer Agenda)
• Novela občanského zákoníku č. 89/2012 Sb.
• Novela zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích
• Novela zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele