Prodej v koronavirové době. Jak se změnil trh a chování spotřebitelů?

V době, kdy čelíme druhé vlně koronavirové pandemie a s ní souvisejícím restriktivním opatřením, si jistě mnoho z vás klade otázku, jaký vliv to bude mít na váš byznys. Půjde jen o dočasnou „přeháňku“, nebo budou mít změny trvalejší charakter? Jak se s nastalou situací vyrovnat co nejlépe?

Všechny tyto otázky jsme si položili také, a to už v našem prvním článku na podobné téma. Dá se říct, že vše, co v něm bylo uvedeno, stále platí. A možná dokonce ve zvýšené míře.

Dnes už je totiž jasné, že virus COVID-19 není sezónní záležitost a my se s ním budeme muset naučit žít.

Co říkají průzkumy?

Na jaře jsme uskutečnili vlastní průzkum mezi našimi klienty, uživateli FAPI, abychom si udělali objektivnější obrázek o dopadech počínající koronavirové krize a pomohli podnikatelům lépe identifikovat hrozby i nové příležitosti.

Podobný, i když mnohem rozsáhlejší průzkum provedl od dubna do srpna 2020 také nákupní portál Heureka. Na vzorku zhruba 2000 uživatelů a téměř 300 e-shopů zjišťoval, jakým způsobem se změnil trh a nákupní chování spotřebitelů v době koronaviru.

Z průzkumu vyplývá řada zajímavých skutečností, z nichž některé nemusí být na první pohled úplně zřejmé.

E-shopy na vzestupu

Česká republika patří dlouhodobě mezi země s nejvyšším počtem e-shopů na počet obyvatel. Období od března do června letošního roku nicméně přineslo extrémní nárůst počtu nově registrovaných e-shopů – meziročně o desítky procent.

Tento skokový nárůst má jednoduché vysvětlení v přesunu prodeje do online světa v době, kdy si situace vynutila uzavření kamenných provozoven.

Změny na straně poptávky

Také z pohledu spotřebitelů došlo k – nepřekvapivému – přesunu poptávky stejným směrem. V době uzavřených obchodů byl nákup na internetu v podstatě jedinou možností. Situace přitom donutila nakupovat online i skupiny zákazníků, kteří na to dříve nebyli zvyklí.

Mnohem zajímavější obrázek ovšem poskytuje sledování tohoto chování v čase, kdy zhruba třetina respondentů i po 4 měsících preferovala nakupování online. Celých 23 % pak uvedlo, že si na nákup přes internet „zvykli“.

Z podrobnější analýzy pak vyplývá, že čtvrtina zákazníků nakoupila online nějaký druh zboží poprvé. Téměř všichni (97 %) byli s touto zkušeností spokojeni a vyjadřují záměr nakupovat na internetu i nadále.

Plošný nárůst poptávky se nekoná

Další velmi zajímavé zjištění bylo, že zvýšený zájem o online nakupování se neprojevil plošně. Trend poptávky byl mezi oslovenými e-shopy téměř rovnoměrně rozvržen. Někdo zaznamenal zvýšení, někdo zůstal beze změny a přesně třetina hlásí propad.

Hlavními faktory, které ovlivňují, jakým směrem zareagovala poptávka u konkrétního prodejce, se ukázaly být:

• velikost e-shopu, se kterou úzce souvisí také důvěryhodnost (zavedení hráči na trhu mají více důvěry ze strany svých zákazníků),
• kategorie prodávaného zboží, resp. šíře nabídky (vzhledem k neobvyklé situaci byla poptávka v krátkém horizontu velmi obtížně předvídatelná).

Co z toho vyplývá pro prodejce?

Z uvedeného průzkumu vyplývá několik závěrů, které mohou posloužit jako cenná doporučení pro všechny, kteří na internetu podnikají.

• Online svět novou situaci bez problémů ustál a prokázal tak svou schopnost čelit v krátkém bezprecedentním výzvám.
• Mnoho změn, které se v oblasti ecommerce odehrály, bude mít pravděpodobně dlouhodobý nebo dokonce trvalý charakter.
• Prodej na internetu zaznamenal nejen výkyvy ve smyslu růstu nebo poklesu, ale také hlubší změny v poptávce a chování zákazníků.
• Prodejci jsou více než kdy předtím konfrontováni s nutností být otevření změnám a flexibilnější v nabídce.
• Narůstá potřeba důvěry, budování vztahu se zákazníkem a kvalitní zákaznické péče.
• Mění se způsoby, jakými prodejci posilují svou viditelnost v online světě a nabízejí své produkty či služby.

Kromě toho můžeme dnes pozorovat náznaky dalších změn na trhu i v podnikatelském prostředí obecně. Něco tak banálního, jako je nákup, začíná získávat úplně jiný rozměr.

V době, kdy mnohé firmy bojují o holé přežití, je vztah se zákazníkem a jeho loajalita otázkou byznysového života a smrti. Pojmy jako odpovědná firma, zdravé životní prostředí, dlouhodobá udržitelnost nebo „love brand“ tím nabývají na důležitosti.

Oživení ekonomiky nebude jen strohá hra čísel, nabídky a poptávky. Zákazníci budou stále náročnější a budou nad svými nákupy mnohem více přemýšlet. Svými penězi budou „hlasovat“ a v konečném důsledku rozhodovat o tom, který podnikatelský projekt má nárok na existenci.

Současná doba tak klade mnohem větší nároky na profilování vaší firmy, značky nebo projektu. Na to, jak vás vaši zákazníci vnímají. Dejte jim dobrý důvod podpořit svou přízní a svými nákupy právě vás.

Smysluplné podnikání a všeobecná kultivace podnikatelského prostředí je tou největší příležitostí, kterou nám koronavirus přináší. Buďme za ni vděční.

Zdroj dat: Heureka