Jak za rozumné peníze organizovat práci zákaznické podpory?

Kvalitní a efektivní zákaznická podpora nejenže zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také přispívá k pozitivnímu vnímání značky a budování dlouhodobých vztahů s klienty.

Alespoň takhle by to bylo v ideální rovině. Protože byť se takové konstatování těžce rozporuje, tak mnohem méně srozumitelné už jsou konkrétní způsoby, jak jako jednotlivec–živnostník, nebo jako maličká, začínající firma vlastně můžete poskytovat vynikající zákaznickou podporu. A to zároveň levně, a zároveň také kvalitně a efektivně.

V článku se blíže podíváme na to, co jsou ty základy kvality a efektivity, a také na to, jak si můžete za rozumné peníze zásadně zjednodušit komunikaci se zákazníky, ať už jste sami, nebo pracujete v menším týmu.

Co jsou kritéria kvality a efektivity zákaznické péče?

Kvalita je základní stavební kámen vztahu se zákazníkem. Je to reprezentace toho, jaký pocit si odnáší zákazníci poté, co konktaktovali zákaznickou podporu, nebo použili některou z jejich součástí (nápovědu, sekci častých dotazů, automatický transakční email, atd.).

Nekvalitní zákaznická podpora je často brzy vidět a slyšet. Projevuje se na negativních ohlasech zákazníků, ale naopak už to obvykle nefunguje. Tedy o špičkové kvalitě se dozvíte méně často, než o té špatné.

Kvalitu obvykle při měření výsledků zákaznické podpory reprezentuje kombinace těchto ukazatelů:

• subjektivní spokojenost uživatelů, kteří kontaktovali zákaznickou podporu (vyšší je lepší),
• poměr požadavků, uzavřených po jediné zprávě (vyšší je lepší),
• dodržování pravidel pro komunikaci jako slušnost, takt, firemní kodex apod.
• Rychlost první reakce na nově příchozí dotazy zákazníků (rychlejší je lepší),
• apod.

Efektivita je důležitá zejména proto, že její průběžné udržování je obvykle časově nenáročné a většinou s sebou nenese velké náklady. Zároveň se však efektivita obvykle neřeší od počátku a její zpětné dohánění, v situaci kdy už je zákaznická podpora přetížená, je náročné. S nízkou efektivitou se však snižuje kvalita, protože nízká efektivita znamená nutnost strávit více času řešením každého jednoho požadavku a zpomalí se tak rychlost odbavování požadavků. Přitom právě rychlost, s jakou se dokážete věnovat požadavkům, je pro většinu klientů klíčová.

Efektivitu pak při měření výkonů zákaznické podpory mohou reprezentovat například:

• průměrný čas strávený jedním hovorem (méně je lépe),
• počet zpráv nutných k vyřešení jednoho požadavku (méně je lépe),
• poměr ručně psaného textu zpráv k předpřipravenému textu (méně ručního textu je lépe),
• míra používání odkazů do nápovědy v odpovědích zákazníkům (více je lépe),
• poměr opakujících se dotazů k unikátním zprávám (více unikátních dotazů je lépe).

Kvalita a efektivita spolu úzce souvisí. Ideálním stavem je mít vysokou kvalitu i efektivitu. Avšak zejména u menších firem je obvyklý stav vysoká kvalita, ale nízká efektivita. To je stav, kdy zákazníci jsou spokojení, ale byť je dotazů a požadavků zákazníků málo, tak okolo jejich vyřizování musíte lítat opravdu pořádný kus dne. Postupně se takový stav stává neudržitelným, protožem nízká efektivita bude mít dopad na zhoršující se kvalitu.

Jak nízká efektivita způsobuje propady kvality zákaznické péče?

Ztráta efektivity obvykle nepřichází najednou. Je to postupný proces, který se podobá začarovanému kruhu:

• kapacity jednoho člověka přestávají na objemy zákaznické péče stačit -> potřebujete přibrat dalšího člověka,
• další člověk na podpoře znamená nutnost komunikovat (synchronizovat) jejich práci navzájem -> připravují jeden druhého o čas na řešení požadavků -> potřebujete dalšího člověka,
• tým zákaznické péče naroste na 3 nebo více osob, ale jejich objemy a celková kapacita práce (odbavených hovorů, emailů, chatů apod.) nenarostly na 3násobek, ale sotva o pár desítek procent.

Spolu s tím se pak začnou stávat zdánlivě nepravděpodobné situace:

• jednomu a témuž zákazníkovi poslali různí lidé odlišné odpovědi a protichůdná řešení problému,
• zapadávají nedořešené dotazy a úkoly, ztrácí se požadavky na reklamace nebo vratky,
• nevracíte včas nazpět peníze z uznaných refundací, apod.

Jak hlídat kvalitu a efektivitu zákaznické péče?

S tím pomůže jedině nějaký systém evidence a pravidel. Základní pravidla toho, jak má fungovat a čím se má řídit zákaznická péče, si vytvoříte docela rychle. Pro začátek bude stačit:

• lexikon komunikace – popis základních pravidel toho, jak mluvit a psát si se zákazníky (tón, způsob prezentace značky, pravidla pro tykání/vykání, jakým slovům se chcete vyhýbat, sjednocení pojmů vztahujících se k produktům, apod.).
• pravidla pro hlídání kvality a včasnosti (říká se jim SLA – service level agreement) – jde o souhrn definovaných ukazatelů, kterými posuzujete měřitelnou kvalitu a rychlost:
  • rychlost první odpovědi zákazníkovi
  • počet zpráv nutných k vyřízení požadavků
  • délka hovoru v minutách aj.

K hlídání menšího i většího týmu se pak určitě bude hodit nějaký způsob zaznamenávání času u činností, které zákaznický tým dělá. Mezi činnosti zákaznické patří cokoliv od samotné komunikace se zákazníky, přes psaní nápověd, úpravy dokladů až po vyřizování refundací. Evidovat čas můžete jednoduše přes Excel nebo Google spreadsheet tabulky, nebo využívat k tomu určené nástroje na evidenci času. Jsou placené i zdarma a výběr je opravdu velký. Podle rozsahu funkci můžete zvolit např. Hubstaff, Clockify, nebo elektronickou docházku typu Giriton.

Co je důležité pro dosažení kvality i efektivity je ale kontrola. I když máte na zákaznickou péči jediného člověka v týmu, dělejte náhodné i pravidelné kontroly. Je nezbytné vědět, co, a jak, se na zákaznické péči děje. Vyhodnocení kontrol probírejte se zaměstnanci a dbejte na to, aby pravidla dodržovali. Nalezené chyby neopakovali a také aby měli k dispozici vše, co pro plynulou a kvalitní práci na zákaznické péči potřebují.

Nejspíš, jako většina podnikatelů, začnete od prosté emailové schránky. Tedy, že všechny požadavky se omezí na vyřizování pošty přes Gmail, Seznam nebo emailového klienta. Telefony vyřizujete na klasickém telefonu se SIM kartou a chaty řešíte rovnou v aplikaci typu Tawk.to, Smartsupp, Chatwoot, atd.

S růstem počtu požadavků ale narazíte na:

• nedostatek přehledu nad tím, co, kdy a jak rychle (a jak dobře) se vlastně děje,
• absenci funkcí pro zrychlení rutinních požadavků,
• chybějící samoobslužné funkce (sekce FAQ, nápověda),
• nemožnost propojit a dohledávat historické požadavky téhož zákazníka napříč různými komunikačními kanály,
• nedostačující možnosti jak kontrolovat výsledky zákaznické péče a jak sbírat zpětnou vazbu obsloužených zákazníků,
• nemožnost snadno předat práci na zákaznické péče jinému člověku (při nástupu nového kolegy, nebo i při pouhém střídání směn).

Jaké tedy zvolit řešení pro začínajícího podnikatele?

Pokud už to myslíte se zvýšením laťky v kvalitě a efektivitě vážně, neobejdete se bez specializované aplikace pro správu požadavků. Říká se jim různě, ale nejčastěji se setkáte s výrazem helpdesk, nebo ticket(ing) system (ticketem se tu v angličtině myslí požadavek zákazníka).

Výběr helpdeskových aplikací je široký a než se do nich pustíte, zamyslete se nad rozsahem funkcí, které po takovém systému budete nezbytně chtít. V zásadě jsou dvě cesty jak na to:

1. jedno robustní řešení s mnoha funkcemi a integracemi na všechny potřebné aplikace,
2. několik jednoduchých řešení s omezeným množstvím funkcí a integrací.

Čím více toho bude muset helpdesk umět, tím dražší samozřejmě bude jeho licence. U levnějších helpdesků zase budete muset oželet některé z funkcí. Buď propojení telefonu, chatovací funkce, nápovědu, nebo napojení na sociální sítě. Ale pokud telefonickou podporu neposkytujete, nebo tvoří telefonáty mizivé procento požadavků, nebo nevyužíváte chat, tak bude i levnější systém stačit a bude dobře fungovat.

Tipy na pár helpdesk aplikací, které můžete vyzkoušet (seznam není nijak seřazený):

• Liveagent (slovenská aplikace s českou lokalizací)
• Helpscout
• Freshdesk
• Supportbox (česká aplikace)
• Replydesk
• osTicket
• RequestTracker

Každé konkrétní podnikání bude svou situací unikátní. Těžko proto najít jednu univerzální radu. Ale pokud zatím nemusíte mít nutně vše integrováno pod jednou aplikací, nebo musíte držet rozpočet na provoz zákaznické péče držet v rozumných mezích, tak se může vyplatit mít provoz aplikací pro zákaznickou péči rozdělený:

• V helpdesku řešit emaily, kontrolu kvality, sbírat zpětnou vazbu od zákazníků a využívat výhody rozsáhlé nápovědy a jednoduchého delegování úkolů ve větším i menším týmu.
• A zvlášť vést telefonii u některého ze SIP operátorů s vlastní ústřednou.

S takovým rozdělením nebudete potřebovat robustní systém, který je zároveň i drahý, a můžete vybírat mezi helpdesky s dobrým poměrem nízké ceny a dobrého výkonu.

Jaké řešení kombinujeme ve FAPI?

Zákaznická péče je u nás ve FAPI specifická tím, že má:

• poměrně vytíženou emailovou podporu,
• vysoký podíl zákazníků vyžadujících nápovědu k samostudiu,
• malé množství hovorů, ale zato s větší průměrnou délkou hovoru,
• téměř nulový provoz na chatu a sociálních sítích,
• přibližně třetina dotazů je netriviálních – vyžaduje podrobnou znalost nejen naší aplikace, ale i přesah do jiných oborů jako účetnictví, HTML/CSS kódování, podniková administrativa, konkurenční a spolupracující aplikace s integracemi do FAPI, aj.

S takovým výchozím nastavením aktuálně používáme:

• helpdesk Helpscout,
• SIP telefonii Odorik (spolu s automatizacemi přes Make.com a Google spreadsheets).

Součástí helpdesku Helpscout je rozsáhlá multimediální nápověda, automatizace, předpřipravené odpovědi, snadné štítkování a sledování historie komunikace se zákazníkem. Cena licence je přitom pouhých 10 USD měsíčně (cca 230 Kč)/člověka s přístupem.

U VoIP telefonie Odorik pak provozujeme geografickou telefonní ústřednu s číslem 511 444 327, kde jsou k dispozici všechny potřebné funkce pro hladký chod:

• paralelní vyzvánění,
• přepojování hovorů,
• IVR – hlasové menu,
• okamžitá portabilita komukoliv a kamkoliv, kdo má přístup k internetu,
• nastavení provozní doby a dostupnosti telefonní linky.

Průměrná sazba za minutu hovoru přitom je pouhých 0,64 Kč (převažují tuzemské hovory na mobilní čísla).

Zajímá vás tohle téma více? Máte nějaké zajímavé tipy ke sdílení? Dejte nám vědět v komentářích.