Co je NPS a jak je správně používat v podnikání?

Možná jste se zde ocitli právě po tom, co jste ohodnotili některý z našich produktů či služeb.

Zákaznická zpětná vazba je jedním z nejcennějších nástrojů, které máte ve svém podnikání k dispozici.
Ale jak zjistit, co si lidé skutečně myslí o vaší službě nebo produktu – jednoduše, přehledně a pravidelně?

Jedním z nejefektivnějších způsobů je NPS – Net Promoter Score.
Měří loajalitu zákazníků a pomáhá odhalit silná i slabá místa vašeho byznysu.

V tomto článku si vysvětlíme:

• co přesně NPS znamená,
• jak se počítá a vyhodnocuje,
• a hlavně – jak jej chytře využít k růstu spokojenosti, důvěry i prodejů.

Co je NPS (Net Promoter Score)?

NPS je jednoduchá, ale velmi účinná metrika, která měří loajalitu a spokojenost zákazníků.

Pomáhá zjistit, zda by váš produkt, službu nebo značku doporučili dál – a právě to je jeden z nejcennějších ukazatelů zdravého podnikání.

Jak vypadá otázka?

Většinou se ptáte:

„Jak pravděpodobné je, že byste naši službu doporučili svému známému nebo kolegovi?“

A zákazník odpovídá na škále od 0 do 10, kde:

• 0 = rozhodně nedoporučuji
• 10 = rozhodně doporučuji

Jak se NPS vyhodnocuje?

Odpovědi zákazníků se dělí do tří kategorií:

Pak použijete jednoduchý vzorec:

NPS = % promotérů – % kritiků

Například máte 100 odpovědí.

• 70 lidí dalo 9–10 (promotéři)
• 20 lidí dalo 7–8 (neutrální)
• 10 lidí dalo 0–6 (kritici)

Výpočet: 70 % – 10 % = NPS 60

Jak vyhodnocujeme výsledky my?

80 a více → Výborný výsledek, zákazníci vás milují

0 až 80 → Průměr, prostor pro zlepšení

Pod 0 → Pozor, zákazníci jsou nespokojení
Proč používat NPS právě ve FAPI (nebo obecně)?

• Okamžitá zpětná vazba na konkrétní produkt, službu nebo komunikaci .
• Snadné porovnání v čase – měřte každý měsíc a sledujte, jestli jdete správným směrem
• Identifikace slabých míst – nízké skóre = něco nefunguje, zjistěte co
• Segmentace zákazníků pro další práci – např. automatické rozesílání poděkování promotérům, nabídky nebo dotazníky kritikům

Jak NPS sbírat?

• Po dokončení objednávky
• Po ukončení kurzu nebo konzultace
• Pravidelně v rámci zákaznické péče

Shrnutí

NPS není jen číslo. Je to přímá linka k tomu, co si vaši zákazníci skutečně myslí.
Pomáhá vám rychle odhalit slabá místa, posílit to, co funguje – a hlavně budovat důvěru a loajalitu.

Pokud NPS ještě nepoužíváte, začněte právě teď.
Je to jeden z nejjednodušších a zároveň nejúčinnějších nástrojů, jak:

• pochopit své publikum,
• zlepšovat služby,
• a získat náskok před konkurencí.

Zeptejte se – naslouchejte – zlepšujte.
Vaši zákazníci vám to řeknou. Stačí se jen zeptat.