Jak se vyhnout 10 fatálním chybám obchodní online etikety

Oscar Wilde řekl:
„Svět byl moje ústřice, ale použil jsem špatnou vidličku.“

Jinými slovy – obchodní etiketa je důležitá. Velmi.

A co víc, mnoho dnešních vztahů existuje pouze v online rovině. Takže bez užitečných neverbálních podnětů, jako je řeč těla, je šance udělat faux-pas mnohem větší.

Etiketa pomáhá vytvářet vztahy a dobré obchodní vztahy jsou životně důležité pro váš obchodní úspěch.

Jak se tedy vyhnout pošramocení těchto důležitých vztahů?

V tomto článku se podíváme na 10 fatálních chyb ze světa obchodní online etikety a také na stejné množství tipů, jak se jim vyvarovat.

Chyba #1: Nepřizpůsobení se

Musíte znát své publikum, protože způsob komunikace by měl velmi záviset na tom, s kým komunikujete.

Jinak řečeno, e-maily adresované vašim zákazníkům a vaše zprávy přes chat by měly znít velmi odlišně.

Přizpůsobte se adresátovi zprávy.

Pokud má tendenci být velmi zdvořilý a formální, pište v tomto jazyce. Totéž platí i pro příjemce, který má tendenci být neformální.

Chyby #2: Nedodržení slova

Publilius Syrus kdysi dávno řekl:
„Dobrá pověst je mnohem cennější než peníze.“

Opravdu? Představte si, že jste spustili 24hodinový prodej, který končí o půlnoci, a je velice úspěšný.

Možná budete v pokušení tuto dobu prodloužit, abyste prodali více.

Nedělejte to.

Pokud porušujete své slovo, vaši zákazníci vám přestanou věřit.

Při příštím podobném prodeji se vaši zákazníci budou domnívat, že prodej zase o půlnoci prodloužíte, takže i jejich motivace k časově omezenému nákupu bude slabší.

Chyba #3: Neosobní přístup

Jména jsou důležitá.

Jak řekl Dale Carnegie:
„Jméno člověka je pro dotyčného nejsladší a nejdůležitější zvuk v kterémkoliv jazyce.“

Takže ať už jde o pozdrav či příležitostné oslovení během rozhovoru, používejte konkrétní jméno tohoto člověka.

Co se týká e-mailové komunikace, adresujte lidi podle jména, a to včetně vašich zákazníků.

Nikdo nemá rád e-maily, které začínají „Milý zákazníku“.

Chyba #4: Použití špatného komunikačního média

Někdy je problémem vašeho e-mailu to, že je to e-mail.

Zejména choulostivá témata byste měli řešit osobně, nebo aspoň telefonicky či skrze videohovor.

Proč? Emoční uklidnění je prostřednictvím e-mailu téměř nemožné.

Je také méně pravděpodobné, že přes e-mail někoho přesvědčíte.

Jedna studie zjistila, že máte 34krát vyšší pravděpodobnost, že dostanete odpověď ano, když se zeptáte osobně, než když položíte stejný dotaz písemně.

Na druhou stranu mohou hovory trvat neúnosně dlouho, proto vždy nejprve zhodnoťte, jaké komunikační médium bude pro danou chvíli nejvhodnější.

Chyba #5: Špatné přijímání kritiky

Vaši zákazníci vám dají zpětnou vazbu a ne všechny budou dobré.

Autor Norman Vincent Peale řekl:
„Problémem většiny z nás je, že bychom byli raději zničeni chválou, nežli zachráněni kritikou.“

Nebuďte takoví.

Raději přijměte konstruktivní kritiku a vezměte ji za cennou příležitost ke zlepšení vašeho podnikání.

Chyba #6: Hádka o vrácení peněz

Reputace je všechno.

To je důvod, proč obchod s obuví – Zappos – nabízí bezplatné vrácení zboží bez otázek.

Rob Siefker, ředitel zákaznické věrnosti, uvedl:
„Poskytování této služby je investicí, kterou realizujeme, abychom zajistili co nejlepší služby pro naše zákazníky.“

Navíc se 75 % společností domnívá, že služba zákazníkům je způsob, jak se odlišit od konkurence.

Takže pokud zákazník není spokojen s vaší službou a chce vrácení peněz, dejte mu je.

Chyba #7: Diskuse o soukromých záležitostech v písemné komunikaci

Všichni jsme slyšeli příběhy o soukromém e-mailu, který byl nakonec publikován online.

Nedovolte, aby se vám to stalo.

Než se pustíte do psaní, zvažte, zda jde o veřejnou nebo soukromou záležitost.

Rozhodně také nepoužívejte e-mail k diskusi o důvěrných informacích.

Pokud by se e-mail dostal do rukou nesprávného člověka, mohli byste čelit vážným právním důsledkům.

Nezapomeňte, e-mailová korespondence přetrvá navždy.

Chyba #8: Časté používání emotikonů

Komunikovat s pomocí emotikonů je zábavné, ale není dobré v rámci obchodní etikety.

Výzkumní pracovníci z BGU, Univerzity v Haifě a Amsterdamské univerzity zjistili, že používáním emotikonů v pracovních e-mailových zprávách vás mohou vaši kolegové považovat za méně kompetentní.

A to může znamenat menší pravděpodobnost, že s vámi budou sdílet informace.

V závislosti na situaci může být přidání emotikonů v pořádku, ale používejte je střídmě.

Lindsey Pollak řekla:
„Maximální počet vykřičníků v obchodním e-mailu? Jeden. Jinak riskujete, že vypadáte dětinsky a neprofesionálně.“

Dejte si na kontrole a opravě textu záležet. Zvláště při psaní na mobilních zařízeních, kde může být někdy autokorekce fatální.

Chyba #9: Nevhodné prostředí (video)hovoru

Stále více lidí pracuje z domova.

Pokud budujete vlastní online podnikání, pravděpodobně i vy komunikujete občas z domova.

Bez ohledu na to, kde hovory přijímáte, budete chtít vypadat profesionálně.

Takže než se dostanete k hovoru, ujistěte se, že máte na rozhovor dostatečný klid.

Pokud máte videohovor, ujistěte se také, že jste vhodně oblečeni.

Odstraňte z místa pro záběr všechny nevhodné nebo příliš osobní předměty a ujistěte se, že je oblast čistá.

Opravdu nechcete, aby váš nový obchodní partner viděl třeba vaši neuklizenou ložnici.

Chyba #10: Bez úsměvu

Výraz tváře a pohyby rukou hrají velkou roli v tom, jak vás vnímají ostatní.

Takže se při videohovoru usmívejte! 🙂

Usmívající se člověk se navíc zdá být atraktivnější, společenský a sebejistý.

Úsměvem a přikyvováním také dáváte najevo, že aktivně posloucháte a že vám záleží na tom, co člověk na druhé straně říká.

Závěrem

Online obchodní etiketa je důležitou součástí růstu vašeho podnikání.

Emily Post, která napsala knihu o etiketě v roce 1922, řekla:

„Způsoby jsou citlivé povědomí o pocitů druhých.”

Pokud máte toto povědomí, máte dobré způsoby bez ohledu na to, jakou “vidličku” používáte.

 

Inspirováno článkem ze serveru www.oberlo.com